AB岗工作制度

为了加强机关效能建设,提高工作效率和服务质量，方便群众办事，保证工作的连续性，促进单位的行风建设，特制订本制度。

一、AB岗工作制度是指本单位各科室和下属事业单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在两个相近岗位之间实行顶岗或互为备岗的制度（即两个相近岗位互为AB岗，A岗为本岗位的业务主办人员，B岗为协办人员）。当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理可以即办的一般性事务和紧急公务，保证每个工作岗位自始至终都有工作人员为群众办事。

二、A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向科室负责人报告、请假，并向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任，对确实解决不了的事项，应向服务对象进行解释说明，同时向A岗做好交代。

三、两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。

四、AB岗工作人员应加强协作和配合，做好业务交接工作，保证不出差错，不互相推诿而影响办事效率。

五、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

六、各科室、下属事业单位要根据自身工作职责，按要求确定实行AB岗工作制度的岗位，落实A岗、B岗责任人，明确相应职责，有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。AB岗位应根据人事变动及时调整，确保AB岗工作制度的有效实施。

首问负责制

一、第一位接受群众办事（或打电话）的工作人员为首问责任人，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要主动打招呼，有问必答。

二、对前来办事、咨询、来访、投诉举报和求助的，首问责任人要热情礼貌、用语文明，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

三、属于首问接待人现职范围的、能够解决的事项，要按有关规定及时高效地办理，一次性解决；不能当场办理的要说明理由，一次告知所办事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心地解答对方的询问。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下对方的联系电话，再交给经办人办理。

四、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，必须主动告知、解释并引导到有关经办科室，介绍给有关负责人，协助跟踪办理；经办科室无人或者有事不在时，应告知联系电话，帮助沟通、约定办理。

五、不属于本单位职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助了解承办单位或部门。

六、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于上访或投诉的，首问责任人应将反映的事项、上访或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时办理。

七、首问责任人要增强宗旨意识，熟悉本单位岗位职责和工作流程，切实为前来办事人员着想，不得推诿扯皮，杜绝门难进、人难找、脸难看、事难办现象，让来者高兴而至，满意而去。

八、违反本制度，依照有关的规定，追究有关直接责任人和有关领导的责任。

服务承诺制

一、坚持以人为本理念，强化责任意识，做到忠于职守、廉洁自律，用语文明、礼貌待人，热情周到、方便快捷，能力强、效率高。

二、制定便民措施，贴近群众工作生活，体现群众意愿需求。

三、简化办事程序，力求科学、合理、简便、易行，最大限度地为办事人提供方便。

四、严格执行办事时限规定，缩短办事时限，手续齐全、能办的马上就办，不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，做到不拖不压，及时办理。

五、提供优质服务。工作人员保证做到态度热情、服务周到，努力为服务对象提供满意的服务。

六、实行预约服务，对当天办不了的事项，在征求办事人员意见后实行预约制，建立预约登记档案，切实做到便民、利民。

七、对政策性较强的工作和重大事项编写告知单，让办事群众了解政策规定和办事程序，做到阳光办公，及时公开公示，增强工作透明度。

八、监督方式。各级组织和公民发现本单位及其工作人员违反以上要求、纪律要求和承诺的，均可向本单位监督组织或主要负责人举报，举报监督电话：8531729。

九、违反本制度，依照有关的规定，追究有关直接责任和有关领导的责任。

一次性告知制度

一、对到区残联办事或电话咨询有关事宜的群众，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部文书材料以及不予办理的原因和法规、文件依据，尽可能方便服务对象。

二、对要求办理的事项，经办人员应当场审核其有关手续和材料，能办理的事项要即时办理；对手续材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人员应当按时予以办理。

三、若遇所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

四、需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

五、违反本制度，依照有关的规定，追究有关直接责任人和有关领导的责任。

限时办结制度

区残联对外提供服务的事项，都要按办理时限的要求进行办结，如遇特殊情况，要告之对方。违反本制度，依照有关的规定，追究有关直接责任人和有关领导的责任。